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      純干貨-季不淡·七大妙招教你“玩轉”顧客心理

      作者: 時間:2016-06-02 11:38:25 閱讀:

         馬上就到服裝行業所謂的淡季時節,不少服裝店鋪都推出了各種應對方法,妙招應對顧客也不失為一種明知選擇。顧客的類型是多種多樣的,處理的方法也千差萬別,必須因時、因地、因人、因事而采取不同的方法。

         設計師的發散式思維是天馬行空的,打版師強烈的邏輯思維是嚴謹保守的,有的時候版型對尺寸的要求很苛刻,增一分則太多,減一分則太少,甚至差之毫厘謬以千里,!

         1、轉折處理法

         轉折處理法,是推銷過程中的常用方法,即營業員根據有關事實和理由來間接否定顧客的意見。應用這種方法是首先承認顧客的看法有一定道理,也就是向顧客作出一定讓步,然后再講出自己的看法。此法一旦使用不當,可能會使顧客提出更多的意見。在使用過程中要盡量少地使用“但是”一詞,而實際交談中卻包含著“但是”的意見,這樣效果會更好。只要靈活掌握這種方法,就會保持良好的洽談氣氛,為自己的談話留有余地。

         顧客提出營業員推銷的服裝顏色過時了,營業員不妨這樣回答:“小姐,您的記憶力的確很好,這種顏色幾年前已經流行過了。我想您是知道的,服裝的潮流是輪回的,如今又有了這種顏色回潮的跡象。”這樣在輕松反駁顧客的同時,也給顧客留下了購買的余地。

         2、轉化處理法

         轉化處理法,是利用顧客的反對意見自身來處理。顧客的反對意見是有雙重屬性的,它既是交易的障礙,同時又是一次交易機會。營業員要是能利用其積極因素去抵消其消極因素,未嘗不是一件好事。這種方法是直接利用顧客的反對意見,轉化為肯定意見,但應用這種技巧時一定要講究禮儀,而不能傷害顧客的感情。

         3、以優補劣法

         以優補劣法,又叫補償法。如果顧客的反對意見的確切中了產品或公司所提供的服務中的缺陷,千萬不可以回避或直接否定。明智的方法是肯定有關缺點,然后淡化處理,利用產品的優點來補償甚至抵消這些缺點。這樣有利于使顧客的心理達到一定程度的平衡,有利于使顧客作出購買決策。

         當推銷的產品質量確實有些問題,而顧客恰恰提出:“這東西質量不好。”營業員可以從容地告訴他:“這種產品的質量的確有問題,所以我們才削價處理。不但價格優惠很多,而且公司還確保這種產品的質量不會影響您的使用效果。”這樣一來,既打消了顧客的疑慮,又以價格優勢激勵顧客購買。這種方法側重于心理上對顧客的補償,以便使顧客獲得心理平衡感。

         所謂核心客戶,就是那些購買量大,對門店業務具有一定影響的客戶。這類客戶在產品和服務方面有相當高的要求,并且相對消費能力比較強,也就是能給門店帶來較豐厚的利潤,所以,打造核心消費者模板和留住核心消費者的關鍵就是服務。

         4、委婉處理法

         營業員在沒有考慮好如何答復顧客的反對意見時,不妨先用委婉的語氣把對方的反對意見重復一遍,或用自己的話復述一遍,這樣可以削弱對方的氣勢。有時轉換一種說法會使問題容易回答得多。但只能減弱而不能改變顧客的看法,否則顧客會認為你歪曲他的意見而產生不滿。

         營業員可以在復述之后問一下:“你認為這種說法確切嗎?”然后再繼續下文,以求得顧客的認可。比如顧客抱怨“價格比去年高多了,怎么漲幅這么高。”營業員可以這樣說:“是啊,價格比起前一年確實高了一些。”然后再等顧客的下文。

         5、合并意見法

         合并意見法,是將顧客的幾種意見匯總成一個意見,或者把顧客的反對意見集中在一個時間討論。總之,是要起到削弱反對意見對顧客所產生的影響。但要注意不要在一個反對意見上糾纏不清,因為人們的思維有連帶性,往往會由一個意見派生出許多反對意見。擺脫的辦法,是在回答了顧客的反對意見后馬上把話題轉移開。

         6、反駁法;

         反駁法,是指營業員根據事實直接否定顧客異議的處理方法。直接反駁對方容易使氣氛僵化而不友好,使顧客產生敵對心理,不利于顧客接納營業員的意見。但如果顧客的反對意見是產生于對產品的誤解,而你手頭上的資料可以幫助你說明問題時,你不妨直言不諱。但要注意態度一定要友好而溫和,最好是引經據典,這樣才有說服力,同時又可以讓顧客感到你的信心,從而增強顧客對產品的信心。

         反駁法也有不足之處,這種方法容易增加顧客的心理壓力,弄不好會傷害顧客的自尊心和自信心,不利于推銷成交。

         7、冷處理法

         對于顧客一些不影響成交的反對意見,推銷員最好不要反駁,采用不理睬的方法是最佳的。千萬不能顧客一有反對意見,就反駁或以其他方法處理,那樣就會給顧客造成你總在挑他毛病的印象。當顧客抱怨你的公司或同行時,對于這類無關成交的問題,都不予理睬,轉而談你要說的問題。

         推銷專家認為,在實際推銷過程中80%的反對意見都應該冷處理。但這種方法也存在不足,不理睬顧客的反對意見,會引起某些顧客的注意,使顧客產生反感。且有些反對意見與顧客購買關系重大,推銷員把握不準,不予理睬,有礙成交,甚至失去推銷機會。因此,利用這種方法時必須謹慎。


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